服务基层 转变工作作风 - 新闻动态 - 建设银行开封分行
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服务基层 转变工作作风

2014-06-16 11:06:50   

“您好,有什么事请讲。”“我帮您看一下,您先坐,请喝水。”“不客气,您慢走,再见。”这似曾相识的标准服务语言并不是发生在某个服务场所,而是在建行开封分行一线网点人员到市分行某部门办事时的场景。原来,该行从今年年初开始,在分行本部开展了“深化服务基层、提升工作效能”活动,目的是进一步改进本部工作作风,提高服务质量和服务效率,提升基层满意度。

改进作风 制定服务流程

   该行比照一线人员服务客户标准化流程,把基层人员当客户,制定了一套内容详尽的“本部服务基层标准化流程”,对本部人员接待基层来人、接听基层来电、接收基层来文、到基层调研等事项中的言语、行为进行规范,并推行首问负责制、限时办理制,形式上突出热情、文明,态度上做到耐心、主动,效果上追求高效、务实,让基层一线人员切实感觉到温暖,真正感受到本部工作作风的转变。

服务基层 不搞形式主义

   如果说通过标准化服务流程和首问负责制这些形式上的做法在该行树立了热情、主动的服务意识,营造了务实、高效的工作氛围,那么采取一套有效办法,对各部门服务事项及服务标准进行有效约束,使服务基层工作真正落到实处、收到效果,才是“深化服务基层”工作得以有效开展的关键。

    该行本部各部门通过内部网站公示的方式,把各种业务办理事项时效及标准进行公开承诺,接受全行监督;设立专门的督导组定期对各部门服务基层情况、基层行满意度情况进行考评,接受基层人员投诉,并设立奖罚标准。通过这些有效措施,深化服务基层工作得到了切实落实。

整改落实 真心服务基层

   制度落实来约束,主动转变是精髓。2012年,该行在全市“学整树”活动的大环境下,先后开展了以改进工作作风、提高工作效能为主题的“抓强转塑”活动。2013年,该行在前期活动成效的基础上,又开展了“回头看”活动,并深入开展员工思想教育,促进了本部员工从“角色转变”到“服务意识转变”。

   党的群众路线教育实践活动开展以来,该行扎实推进整改落实,分行领导带头反对“四风”,倾听一线声音,从群众中汲取发展活力,在全行树立了“以客户为中心,基层一线就是客户”的服务理念,使本部员工真正把“让基层满意”作为本部部门工作坚持和实现的方向,切实树立本部服务基层新形象,为适应该行新的发展形势奠定了良好基础。

   该项工作推进以来,该行本部各部门有效发挥中后台作用,积极解决基层行难题,比服务、比效能、比基层满意度,并通过后台带动,有效促进了全行工作作风明显改进、工作效能明显提高。(鲍凯)



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